Verschuivingen in bankenland: wat betekent dit voor vertrouwen en imago?
Als gevolg van de kredietcrisis is het bankenlandschap ernstig gewijzigd. Maatregelen van de EU en verscherpt toezicht van diverse instanties leiden ertoe dat banken worstelen met hun identiteit en hun strategie. (Inter)nationale regelgeving leidt tot heroriëntatie en drastische maatregelen, terwijl de stabiliteit en de klanttevredenheid gewaarborgd moeten blijven. Overnames en fusies brengen gecompliceerde transitietrajecten met zich mee, waardoor er een reële kans bestaat dat de klanttevredenheid onder druk komt te staan. Kortom, het vertrouwen in de financiële sector heeft een enorme klap gekregen en imago’s zijn geschaad.
Afgelopen dinsdag 13 april behandelde een enthousiaste Danny Nijhuis, Director of Operations and IT Business Lending bij ING, het boeiende dilemma: hoe om te gaan met het spanningsveld van enerzijds het doormaken van een transitie / fusie / opsplitsing en anderzijds het terugwinnen van het vertrouwen van de klant en verhoging van het imago van de bank?
De avond startte met vragen en antwoorden over de klantgerichtheid van de 3 grootste banken in Nederland: ABN Amro, Rabobank en ING. Uit verschillende markante reacties was de algemene mening dat Rabobank de klant het meest centraal stelt. De reacties op toetreding van een nieuwe partij waren divers, van een positieve ontwikkeling tot een potentieel gevaar. De vragen en antwoorden zorgen voor een levendige start van de avond.
Aansluitend ging Danny Nijhuis nader in op de fusie tussen ING Bank en Postbank. De belangrijkste onderwerpen waren de beoogde synergie van de fusie en de gevolgen voor de klantbeleving. De gepresenteerde visie en strategie zorgden wederom voor een zeer geanimeerde discussie tussen de aanwezige gasten. Tijdens de afsluitende borrel in de bar is nog uitgebreid informeel gesproken over de klantgerichtheid van banken.
